客戶服務體系是優秀企業尤其是銷售服務企業的重要構成部分，是由明確“客戶服務理念”、相對固定的客戶服務人員、規范的客戶服務內容和流程、每一環節有相關服務品質標準要求；以客戶為中心；以提升企業知名度、美譽度和客戶忠誠度為目的的企業商業活動的一系列要素構成。

擴展客戶投訴渠道、鼓勵客戶投訴客戶需要什么樣的產品，客戶希望產品能提供什么樣的服務，只有客戶最有發言權，也就是說，只有服務好客戶即做好客戶服務體系搭建才能有助于市場鞏固與擴大化，甚至是企業轉型升級。

據有關調查統計數據表明，絕大部分不滿意的客戶，是不會投訴的，他們所選擇的只是默默的更換產品以謀求更好的服務。反過來講，凡是客戶投訴，都是對我們的發行服務的改進抱有期待與信任的，因此，對無論怎樣挑剔的客戶，我們都應以滿腔的熱忱予以回應，只有靠精細的服務才能贏得市場。要盡可能地擴展客戶投訴渠道。

要設立專門部門或人員，通過多種渠道來收集客戶投訴意見，利用現代技術手段來接聽投訴電話，或撥打訪問電話，或設立投訴信箱，或開通網站客戶投訴欄目。

讓客戶通過郵箱進行投訴或發表建議、看法。對于一些重要客戶，還應登門拜訪，或召集客戶懇談會，或成立客戶俱樂部，對于客戶首次提出能夠給產品帶來較大程度改進的意見，應給予客戶一定程度的獎勵。

同時，建立完善的客戶投訴處理流程，內容包括企業有沒有及時解決，客戶是否滿意，除相關責任人外，其它人是否知曉。

要解決這一系列的問題，就需要建立完善的客戶投訴監管處理流程：客服中心人員收集記錄客戶投訴意見，包括投訴人的聯系方式，投訴時間，投訴的問題，投訴的對象以及客戶希望得到的解決方法；判斷投訴是否成立，要先將投訴整理分類，然后將相應投訴轉到相應的責任部門，責成在規定時間內給出解決方案，并實際解決。

對于不成立的投訴，需要用婉轉的方式答復客戶，消除誤會；責任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責任人，追究其責任;提出問題的解決方案，報相關領導批準，并在規定的投訴處理時間內實際解決問題。

當這些工作得到改善，在成功搭建號客戶服務體系的同時，也有利于后續發展的市場定位與消費者研究。